La digitalisation du secteur financier entamé en 2006, s’inscrit dans le cadre d’une démarche systémique, visant l’automatisation de l’ensemble des processus internes des banques pour s’étendre graduellement, à l’ensemble de leurs chaines de valeur, mettant ainsi en place un écosystème complexe dont le rayonnement touche aussi bien leurs partenaires commerciaux, que technologiques, dont le centre d’intérêt est le client, qui s’en trouve ainsi, repositionné et valorisé.

En effet, la digitalisation permet d’actionner différents leviers d’amélioration de la relation client par l’automatisation totale ou partielle des tâches transactionnelles et à faible valeur ajoutée, pour les Banques, mais également un facteur de réduction de temps, de maitrise des coûts et des risques et partant un moyen d’enrichissement de leurs offres de produits et services, permettant de renforcer l’inclusion financière de la population.

Face à ces exigences de modernisation, passant par d’importantes actions d’innovation, des processus métiers internes existants ont dû être revisités et simplifiés et de nouveaux processus mis en place, renforçant ainsi, les capacités des personnels des banques à utiliser et partager une multitude d’outils, tenant compte de la transversalité des taches qui leurs sont assignées, sachant que les organisations de travail qui étaient en place, ont connu des bouleversements importants.

Le défi que représente la digitalisation de leurs processus pour les Banques, n’est pas insurmontable au regard de toutes les facilitations apportées par tous les acteurs concernées, qui la considèrent comme une opportunité à transformer durablement la relation client sur toute la chaine de valeur, dont les exigences ne cessent d’évoluer depuis les premières réformes structurelles du secteur financier, qui ont touché les Systèmes de Paiement de Masse (ATCI) et celui des Grands Montants et Urgents (ARTS), qui ont considérablement renforcé les capacités des Banques à développer et entretenir des relations clients fortes et de confiance.

En outre, la prise en charge diligente des réclamations nées suite à des incidents de paiement enregistrés sur les systèmes en place, permet d’entretenir un niveau de confiance de la relation client, en la sécurisant, créant ainsi, un cercle vertueux avec la clientèle.

Cette dynamique de transformation digitale des banques initiée par les pouvoirs publics, évolue pour toucher graduellement tous leurs métiers, d’où une veille technologique et réglementaire continue, rendue nécessaire et menée à la fois, en concertation avec les différents acteurs de la place bancaire et financière (Banque d’Algérie, ABEF, GIEM…), et à l’intérieur de chaque banque qui doivent s’y adapter, chacune en fonction de ses moyens et de sa stratégie.

Cette première action innovante engagée par les pouvoirs publics dans le sillage de la réforme du secteur bancaire a porté sur la mise en place de solutions facilitant la dématérialisation de processus ciblés et bien définis, répétitifs et structurés, fréquemment exécutés au sein des Banques, au travers d’une série d’actions, en vue de leur automatisation et partant, leur industrialisation.

A ce titre, dans le souci d’accroitre leurs performance et compétitivité, les banques se sont employées à digitaliser graduellement leurs processus internes, par la dématérialisation progressive des instruments de paiement, entamée par l’instrument Chèque, le 16 mai 2006, qui a nécessité une optimisation des processus métiers associés, qui étaient alors entièrement manuels, fastidieux et complexes pour lesquels des moyens humains et matériels exceptionnels, ont été engagés et où la nécessaire satisfaction du capital humain et financier à mobiliser, était alors apparue comme un des facteurs déterminant du projet à mettre en œuvre.

En plus du souci de transparence et d’efficacité lié à cette action, se traduisant par l’automatisation graduelle des règles métiers, induite par les différents dispositifs mis en place par la Banque d’Algérie, pour ce faire, dont les dispositions précisent les règles de gestion à appliquer à chaque instrument, la préoccupation demeure la réduction des délais de traitement et la sécurité des échanges, indispensables à l’instauration de  la confiance entre le client et sa banque.

Aussi, pour garantir l’efficience des processus dématérialisés mis en place, ils ont été accompagnés par la mise en œuvre de manière concomitante, d’une Feuille de Route déclinant un ensemble de dispositifs visant à asseoir la maturité digitale nécessaire des banques et certaines entités tierces, pour ce faire, et ce, en précisant les Jalons de chaque tâche à accomplir.
Pour de nombreuses banques, les applications métiers qui étaient par ailleurs inadaptées aux besoins induits par la digitalisation de l’expérience client et souvent développées en interne, ont constitué une opportunité d’aller vers des systèmes d’information de nouvelle génération, offrant des possibilités et des opportunités importantes nécessaires à l’ancrage de la modernisation de l’existant par la digitalisation de leurs processus, métiers internes.

Ces projets impliquant de lourdes transformations technologiques des systèmes existants pour permettre la transformation des processus qu’ils supportaient, ont eu un impact important, en termes de délai et de coûts, d’où l’introduction sélective des produits et services, basée sur une priorisation par processus induisant une évolution forte des métiers de la Banque, concentrée sur des interactions digitales fluides et des parcours sans friction.

En effet, suivant la stratégie et les priorités de chaque banque, le périmètre du projet s’est élargi, pour aller sur des fonctionnalités basées sur la digitalisation de processus orientés client, avec l’activation de nouveaux canaux d’interaction innovants, servant comme points d’entrée sécurisés aux clients, leur permettant d’effectuer des opérations de banque à distance (Virement, Prélèvement, Commandes de Chéquiers/Cartes, Relevés de Comptes etc…).

Il s’en est suivi la souscription en ligne de divers produits ayant entrainé une dynamique de digitalisation des banques, quoique partielle, concernant certains parcours, ou le facteur réglementaire empêche parfois, la digitalisation de bout en bout (ex. relation client).

Aujourd’hui, pour certaines activités bancaires, notamment l’exécution d’opérations financières, les canaux utilisés sont de plus en plus digitaux et diversifiés (Mobile et Web), et ce, en fonction de chaque typologie de clientèles.

En parallèle, à titre individuel, et/ou autour des organes de place, elle continuent plus que jamais à suivre l’évolution de la maturité digitale de leurs clients, en leur apportant quand cela s’avère nécessaire, tout l’accompagnement et l’assistance nécessaires à leur maturité digitale, et ce, de façon à leur permettre d’optimiser leur trajectoire en la matière.

Il demeure entendu, qu’il est primordial de mesurer le degré de complexité des besoins de chaque catégorie de clientèle, pour lui offrir des processus métiers digitalisés répondant à ses attentes, par des solutions et des canaux adaptées, dans une approche Omnicanale, sachant que l’exécution de nombreux processus complexes nécessite une synergie entre les différents compartiments des banques et bien au-delà, à savoir la clientèle, induisant ainsi, l’introduction d’outils adaptés à des besoins d’orchestration entre différents processus et plateformes techniques hétérogènes.

Dans ce contexte, des Fintech, en partenariat avec les Banques, fournissent des services à distance en s’efforçant de s’adapter au contexte réglementaire Algérien en vigueur, et ce, grâce à l’adaptation de leurs capacités à faire face au risque et à la fraude en constance augmentation, en raison de l’appétence des clients pour les produits digitaux, par le recours au réseau Internet.

Aussi, des investissements humains et financiers considérables, ont été rendus nécessaires par ces actions de digitalisation, qui se distinguent par la mise en place d’applications complètes et fluides, qui permettent aux Banques d’accomplir leurs missions, dans un contexte marqué par des conditions de fonctionnement nouvelles et fortement encadrées.

Aussi, en sus des moyens humains et matériels engagés, les banques ont dû adapter les compétences de leurs collaborateurs, au nouvel environnement et la nouvelle manière d’appréhender et d’adresser les besoins de la clientèle et la compréhension de ses besoins sur toute la chaine de valeurs, et ce, en simplifiant les procédures et les traitements, en éliminant certaines tâches chronophages émaillant le parcours client, et ce, grâce à des outils performants, robustes et efficaces et par des actions de formation et de vulgarisation.

Par ailleurs, les besoins de dématérialisation et de traçabilité exigeant la révision des processus de collecte et de contrôle des données, a imposé aux banques, un renforcement du suivi et de la sécurité de leur environnement informatique, en adoptant notamment, des protocoles de sécurité et des infrastructures de secours à chaud et à froid, confortés par des tests annuels ou pluriannuels de continuité d’activité (PCA).

Néanmoins, malgré ces performances, ce projet global aura le mérite pour sa complétude, de parachever la dématérialisation des processus déjà partiellement digitalisés, notamment celui appliqué à l’Effet de Commerce, dans ses deux (02) variantes, à savoir la Lettre de Change et le Billet à Ordre,  dont le processus d’intégration a atteint le niveau de maturité requis, pour sa mise en production, dans les prochains mois mettant ainsi fin, à des actions chronophages et porteuses de risques pour les banques.

Dans une autre optique, en s’assurant des capacités à orchestrer des échanges entre la clientèle et leurs plateformes logicielles, notamment dans le domaine de la Monétique, certaines banques se fixent comme objectif, de réduire leur dépendance vis-à-vis des organismes externes, en incorporant de nouveaux outils et de nouveaux environnement techniques et réglementaires, réputés pour leur niveau d’exigence et de complexité et doivent gagner en expertise dans ce domaine, fortement réglementé.

A ce titre, en matière de gestion de la fraude en lien, notamment avec le commerce en ligne, des solutions offrant des capacités analytiques avancées en matière d’analyse du comportement des clients sont exploitées par les Banques, en direct, ou en lien avec leurs processeurs et le GIEM, en explorant des éléments contextuels, liés à chaque client et à chaque Web Marchand.

Perspectives :

Avec l’apparition potentielle de nouveaux acteurs non bancaires, à la faveur de la promulgation de la Loi Monétaire et Bancaire, la digitalisation du secteur bancaire n’est plus perçue comme une option de confort mais, une nécessité impérieuse, dont l’un des objectifs prioritaire est de recourir à l’utilisation intensive des nouvelles technologies de l’information et de la communication, et ce, pour faciliter l’expérience et le parcours client, se différencier et faire ainsi, face aux nouveaux acteurs non bancaires, qui ne manqueront pas d’émerger à l’abri de ce nouveau contexte, à l’image des PSP (Paiement Service Provider).

Dans ce nouvel environnement, les banques vont devoir aller au-delà d’une simple réponse à la demande toujours croissante en matière de services digitaux, en repensant leur modèle économique et en segmentant finement leur portefeuille, pour en adresser de manière précises, les besoins en produits et services digitaux.

La transformation digitale apparait donc, aux banques, à la foi comme une opportunité et un levier de performance et de profitabilité sur lesquelles elles prennent appui pour s’adapter aux nouveau contexte induit par la transformation de leurs métiers leur imposant ainsi, de nouveaux enjeux et de nouveaux réflexes, intégrant de nouveaux canaux d’interaction basés sur des outils digitaux servant aussi bien à la prise en charge des opérations de la clientèle, que de support publicitaires et informationnels, valorisant leurs produits autour de ressources, où les profils sont appelés à se diversifier.

Pour les Banques, c’est là une opportunité de transformation digitale suivant un modèle relationnel basé sur une efficience opérationnelle de leurs canaux de distribution, pour améliorer leurs parcours clients, en mettant en place des fenêtres de conseil et de vente de services et produits à distance, fluides, sécurisés et intégrés à leurs processus de vente Omnicanale.

En matière de relation clients, elles s’attèlent chacune de son côté et en fonction des capacités offertes par leurs Systèmes d’Information, à mettre en place des canaux d’interaction avec leurs clients, en y introduisant des briques technologiques, qui fonctionnent malheureusement parfois, en silos et qui ne répondent donc, que de manière partielle aux exigences réglementaires en la matière, qui imposent la présence physique du client (face to face) lors de l’ouverture de compte, notamment.

Quoique devenant inéluctable, la digitalisation de certains pans de l’économie nationale, n’est pas toujours une évidence, en ce sens, qu’en sus de la difficulté d’identifier des indicateurs de digitalisation et de seuils à atteindre pour pouvoir mettre en place un dispositif d’ancrage adéquat, fautes d’informations fiables, des contraintes liées notamment à des considérations de tarification, obèrent les actions des banques en direction de certains de leurs clients, dont les activités sont susceptibles de services de locomotives et de tremplins à la dynamique de transformation digitale, en cours.

Il s’agit donc, aujourd’hui, pour la place bancaire et financière, autour de l’ABEF et d’autres acteurs de l’écosystème de paiement Algérien, de reconsidérer les parcours clients, dans leur globalité, en leur permettant des expériences et des gestes métiers, de bout en bout, et ce, dans le respect du cadre réglementaire et juridique, dont la Banque d’Algérie, affiche une disponibilité pleine et entière à en transformer les aspects qui empêchent d’accomplir certains processus, du parcours client totalement dématérialisé.

A cet égard, des groupes de travail pluridisciplinaires se réunissant sous forme d’ateliers au sein de l’association et des autres organes de concertation, en se constituant en forces de proposition, aident à briser les silos et à fournir la meilleure équation possible à des problématiques de place, permettent de cerner en termes précis et au cas par cas, les exigences métiers, juridiques, risques et conformité, permettant ainsi, leur prise en charge rapide, au sein du Comité Ad-Hoc – Banque d’Algérie, composé de ressources communes et pluridisciplinaires ou dans d’autres sphères, à l’image du GIE Monétique.